Нил Рэкхем

Конец войны между маркетингом и продажами. Инновации в продажах: новый взгляд, новые технологии

 



Продажи по телефону. Горячие будни холодных звонков

 

что относится к свойствам товара, цене, доставке, конкурентным преимуществам, репутации компании и подготовке персонала. Остальные 50% - это то, что привносит в процесс продажи личность самого продавца. От настроя продавца, его личных качеств, способности управлять собой и контролировать процесс взаимодействия с клиентом зависит, будет ли куплен товар или услуга, или нет. Многие страховые агенты говорят, что продавая страховые продукты, они продают "воздух" - т.е. то, что нельзя потрогать, ощутить. Заключая договор, клиент платит за свое спокойствие, безопасность, за материальную выгоду, которая находится в отдаленном будущем. Но так ли сложно продавать в такой ситуации? Коль скоро ваш "товар" неосязаем, и вы не можете "показать его лицом" даже при личной встрече с покупателем, стоит ли пренебрегать таким важным инструментом как телефонные продажи? Сегодня, Николай Гончаров, поговорит о том, как вести телемаркетинг, заниматься поиском клиентов и заключать сделки по телефону.

 

Когда вы берете трубку, чтобы сделать "холодный звонок",

вы никогда не знаете, что происходит или произойдет на другом конце провода. Поэтому особенно важно хорошо подготовиться заранее к любой ситуации. Тщательная подготовка формирует уверенность, которая не только помогает справиться с беспокойством и нежеланием звонить, но и способствует более успешному завершению сделок, заключаемых по телефону.

 

Для того чтобы быть уверенным в успешном результате вашего следующего звонка потенциальному клиенту, приготовьте… сценарий. Хороший сценарий - это то, что отличает продажи от отказов по телефону – говорит Наталья Дыцяк.

 

Ваше задание - составьте сценарий, который не звучит как домашняя заготовка. Начните с общеупотребительного разговорного языка (но не сленга) и потренируйтесь в его использовании, чтобы избежать штампов и наигранности. Привлекайте внимание собеседника, выделяя ключевые слова, как вы делали бы при личном разговоре. Действуя согласно сценарию, не забывайте делать паузы и дышать естественно, давая возможность собеседнику реагировать на ваши слова. Добавьте голосу энтузиазма и личного интереса к собеседнику. Он воспримет этот интерес на свой счет.

 

Один из секретов успешного звонка состоит в том, чтобы ПОПРОСИТЬ РАЗРЕШЕНИЕ ГОВОРИТЬ. Так много телемаркетеров звонят нам работу или даже домой и сразу приступают к делу, не подумав о том, что мы можем в этот момент делать что-то важное. Если кто-то занят, а вы начинаете говорить, человек, с которым вы будете говорить, не будет обращать внимание на то, что собираетесь ему рассказывать, если вы вежливо не попросите разрешения начать разговор.

 

Если собеседник занят, предложите перезвонить в другое время и назначьте время звонка. Объясните, что вам предпочтительнее перезвонить ему в то время, которое ему будет удобно.

 

Множество людей станут разговаривать с вами, если вы вежливы и попросили разрешение и затем объяснили, кто вы, какую компанию представляете и цель звонка. Обратите внимание, что вы НЕ продаете. Вы просто ищете информацию, чтобы ПОНЯТЬ, как потенциальный клиент ведет свой бизнес, и каким образом вы со своим продуктом можете ему в этом помочь.

 

Обычно до того, как будет оговорено время звонка, клиент спрашивает о цели звонка. Человек, которому вы звоните, пытается сообразить: "Для чего это нужно мне?" Прежде чем согласиться, что вы позвоните еще раз, ему необходимо определить, уместно ли будет тратить на это свое время или нет.

 

Страховых агентов, звонящие без предупреждения, могут воспринимать как досадных раздражителей, если они не проявляют уважения к занятости собеседника. Если же вы попросите разрешение говорить, вы достигнете лучшего результата. Это особенно важно, если вы звоните топ-менеджеру компании.

 

Помните, что топ-менеджеры - тоже люди. Нечего бояться разговора с ними. Правда заключается в том, что многие топ-менеджеры будут разговаривать с вами не меньше минуты, чтобы выяснить причину вашего звонка. Важно дать им понять, что разговор с вами - это стоящая инвестиция их дорогого времени.

 

Дальше - соединяем сценарий с отличным знанием продукта. Когда вы готовы ответить на все возможные вопросы клиента о различных страховых продуктах и видах страхования, вы сможете лучше контролировать ход разговора. Когда вы чувствуете опасения в своей способности легко и непринужденно отвечать на вопросы, составьте список ЧаВо (наиболее часто спрашиваемых вопросов) о своих страховых продуктах и практикуйтесь в ответах на них. Попросите своих опытных коллег дать вам их испытанные варианты ответов. Клиенты, которые проявляют интерес к тому, что вы говорите, скорее всего, захотят знать, что отличает ваши предложения от предложений конкурентов. Недостаточно знать свой продукт, необходимо хорошо разбираться также и в рыночной ситуации. В этом менее опытным страховым агентам также могут помочь знающие коллеги, специалисты маркетинговых служб страховых компаний.

 

Представьте ситуацию, когда вам нужно оставить сообщение. Возможно, вам часто приходится сталкиваться с автоответчиками или голосовой почтой, но помните простую вещь, что даже в этом случае у вас есть великолепная возможность оставить личностно окрашенное, профессиональное и запоминающееся на слух сообщение. Произнесите свое сообщение так, чтобы клиент понял, насколько это для него нужно. Проявите креативность! Используйте юмор, пусть ваш голос звучит как голос человека, с которым интересно иметь дело. Когда будете диктовать сообщение на автоответчик, произносите слова медленно и четко, повторите свое имя и номер телефона. Клиент почувствует себя обязанным вернуть вам звонок, если вы предложите ему на выбор 2-3 времени ответного звонка, затем скажете, что будете ждать, когда вновь услышите его голос. Когда клиент действительно перезвонит вам, вознаградите его дружелюбным приветствием и поблагодарите за звонок.

 

Часто возникающая у телемаркетера проблема - как пройти мимо "привратника", человека, который принимает входящие звонки в компанию. "Привратники" хранят ключи от вашей успешной продажи, поэтому обходиться с ними нужно уважительно. Обращайтесь к ним по имени и благодарите за то, что они занимаются вашим звонком, ведь от них зависит, переключат ли вас на интересующего вас человека или попросят больше не звонить. Если секретарь спросит, по какому поводу вы звоните, обязательно в своем ответе упомяните большую выгоду для компании-клиента и подчеркните, что ваш разговор будет настолько кратким, насколько это будет зависеть от вас. Будьте готовы к тому, что вам придется звонить несколько раз, прежде чем вы попадете к человеку, который принимает решения о заключении договоров страхования. Однако каждым своим звонком вы должны стараться хоть чуточку больше расположить к себе "привратника" и получить от него информацию, которая окажет вам неоценимую услугу при разговоре с ответственным лицом.

 

Помните о позитивном настрое. Ваш клиент не обязан догадываться о том, что вы чувствуете о себе, своей компании и своем продукте. Ваш голос должен сказать им все, что им необходимо знать об этом. Проверьте свое состояние прежде, чем звонить. Чтобы вернуть себе настроение победителя, вспомните самый удачный разговор с клиентом, свежий анекдот. Знающие люди вешают перед глазами какие-нибудь вдохновляющие цитаты или ставят фигурки, фотографии или другие символы хорошего настроения. Просто спойте любимую песенку. Ваше хорошее настроение, уверенность в себе и в том, что вы продаете, будут обязательно слышны в вашем голосе, что незамедлительно передаст эту уверенность и вашему клиенту. Не сомневайтесь, что робость, злость или разочарование также будут проявляться в разговоре.

 

Контролируя ход разговора, вы контролируете звонок и ведете его в нужном направлении. Прислушайтесь к тону голоса, с которым клиент начинает разговор. Если человек спешит или раздражен, он будет сопротивляться попыткам вести разговор дальше. Спросите его: "Это хорошее время для звонка?" Если вам ответят "нет", просто оставьте свое имя и спросите время, когда клиенту будет удобно с вами разговаривать. Если клиент готов с вами разговаривать, имейте наготове один-два важных вопроса, чтобы не заставлять его догадываться, ради чего вы все-таки ему позвонили.

 

Как справляться с возражениями? Когда клиент говорит "нет" на ваше предложение, вспомните правило, что чем больше "нет" вы слышите, тем ближе к "да" вы приближаетесь. Сохраняйте позитивный настрой, чтобы не воспринимать отказ лично по отношению к себе. Представьте себе, что клиент отвечает "нет" из-за множества причин, и многие могут не иметь никакого отношения к вам. Сегодняшнее "нет" может обернуться завтрашним "да", поэтому не сдавайтесь! Относитесь к "нет" не как к отказу, а к вызову.

 

Если вы боитесь делать "холодные" звонки, возможно, причина в недостаточной подготовке. Уверенность появляется тогда, когда вы чувствуете себя "экипированным" и "натренированным" в достаточной мере, чтобы справиться с любой нештатной ситуацией.

 

Десять советов для наилучшего выявления информации

 

Чтобы успешно использовать телефон для продажи своих страховых продуктов потенциальным клиентам, вам потребуются навыки продвижения в лабиринте людей для того, чтобы найти того человека, кто может предоставить нужную информацию или выйти непосредственно на того, кто принимает решение по страхованию. Независимо от того, собираете ли вы предварительную информацию или ведете поиск человека, ответственного за принятие решения, есть проверенные временем техники, как добиться поставленной цели наиболее быстрым путем

.

9.1. Первый и самый важный шаг при любой технологии звонков - определите для себя цель своего звонка (до того, как вы возьмете телефонную трубку вы должны ясно и четко представлять, какого результата вы хотите достичь этим звонком)

 

9.2. Запишите список вопросов, на которые вы хотите получить ответ (чтобы не терять нить разговора и не делать ненужных пауз, составьте список заранее)

 

9.3. Когда вам неизвестен определенный человек или контактное лицо, лучше начинать звонить в производственный отдел, бухгалтерию или помощнику генерального директора (заместителю по оргвопросам). Звоня в разные отделы или подразделения компании, вы не только получите информацию о человеке, принимающем решение, но и составите полное впечатление о том, каковы внутренние процессы в компании. Эта информация будет особенно полезной, если вам потребуется делат