Нил Рэкхем

Конец войны между маркетингом и продажами. Инновации в продажах: новый взгляд, новые технологии

 



Улучшение процесса обработки заявок. Доработали CRM-систему так, чтобы клиент мог оставить заявку

 

В начале 2016 года спортивный комплекс «Подмосковье» из бюджетного учреждения перешел в статус автономного.

Так как бюджетное финансирование было прекращено, пришлось снижать издержки и искать дополнительные источники доходов. Сократить расходы получилось лишь на 120 тыс. руб. в год – за счет экономии на вспомогательных интернет-услугах. Зато поиск дополнительных источников дохода дал более ощутимые результаты.

Для начала провели опрос клиентов. Анализ анкет помог составить конкретный план действий. Прежде всего стали работать над повышением качества услуг: обновили спортивный инвентарь и обучили сотрудников принципам клиентоориентированности. Для клиентов ввели дополнительные бонусные услуги (фитнес-тестирование, аппаратный массаж ступней), а также подарки на праздники.

Полезно будет узнать - практика и особенности легализации перепланировок, а также, изменения в процедуре ввода в эксплуатацию объектов, ну и конечно же, новая система контроля и надзора за строительством в Украине.

Для привлечения новых клиентов оптимизировали сайт и запустили контекстную рекламу в Интернете. Стали организовывать различные мероприятия (открытые уроки, концерты), раздавать бесплатные купоны на первое занятие. Кроме фитнеса, запустили два новых направления бизнеса – оздоровительный туризм и спа-программы.

Прочтите также - как увеличить продажи в магазине, надеемся, Вам пригодится, методы увеличения продаж, для Вас будут не лишни, как увеличить корпоративные продажи в Вашей компании?

Результаты не заставили себя ждать: денежные поступления выросли на 30%. Комплекс занял второе место в номинации «Лучшее спортивное сооружение Московской области», на его базе стали проводить все домашние игры  команда большого футбола «Спарта» и команда супер-лиги мини-футбольного клуба «Динамо», которые с одной стороны приносят прибыль в виде арендной платы, с другой – повышают имидж комплекса и привлекают дополнительное внимание СМИ.

Как увеличить продажи сервисного обслуживания
 
Компания «Аверс Технолоджи» занимается разработкой и внедрением программных продуктов для автоматизации деятельности предприятий общественного питания и индустрии развлечений. У компании два основных источника прибыли – от первичной установки системы автоматизации и от сервисного обслуживания системы по абонентским договорам.
Полтора года назад ситуация с контрактами на сервисное обслуживание оставляла желать лучшего. Только 45 клиентов (около 1% тех, кто купил систему) заключили абонентский договор, но даже они приносили компании около 20% оборота.
Чтобы увеличить эту статью дохода, предприняли ряд мер, в результате чего количество клиентов сервисных услуг увеличилось с 45 до 120, и доля этого направления в обороте компании выросла с 20 до 50%. Вот что было сделано.

1. Изменение тарифной политики. Изначально компания предлагала лишь несколько типовых пакетов услуг для разных сегментов бизнеса и компаний различного масштаба. Эти пакеты мало кому подходили без оговорок. На смену им пришла ценовая модель конструктора: тарифные пакеты были упрощены, а у клиентов появилась возможность отказываться от отдельных компонентов услуги. В результате количество заключаемых договоров на абонентское обслуживание выросло на несколько десятков процентов.

2. Наглядные коммерческие предложения. Раньше менеджеры формально предлагали клиентам абонентское обслуживание, фокусируя внимание на продаже самих систем. Чтобы менеджеру стало проще заинтересовать клиента, было разработано коммерческое предложение с описанием ключевых выгод сервисного обслуживания. В период проведения краткосрочных акций это коммерческое предложение дополняли информацией о скидках. Например, во время декабрьской акции размер скидки равнялся количеству дней, оставшихся до Нового года.

3. Ежеквартальные отчеты о проделанной работе. Клиент, заключивший договор на абонентское обслуживание, часто точно не знает, что именно и в каком объеме делает для него компания. После того как клиентам начали регулярно рассылать подробные отчеты о составе и сложности проделанных работ, они стали охотнее продлевать договоры, причем на более продолжительные сроки – не на три-четыре месяца, как раньше, а в среднем на девять.

4. Продвижение услуги через Интернет. Большое влияние на рост продаж оказал сайт компании, поэтому на нем были выложены видеоролики, демонстрирующие работу оборудования и объясняющие суть абонентского обслуживания. Кроме этого, больше внимания стало уделяться продвижению в поисковых системах, обновилась структура и дизайн сайта.

5. Улучшение процесса обработки заявок. Доработали CRM-систему так, чтобы клиент мог оставить заявку в электронном виде и в любой момент узнать, на каком этапе выполнения она находится. После регистрации заявки по электронной почте приходит подтверждение, что она принята, а затем клиенту в личном кабинете на сайте доступна информация о ходе ее выполнения. Заявки с пометкой «срочно» взяли за правило обрабатывать в первую очередь, а не в порядке поступления. Автоматизация обработки заявок не только повысила лояльность клиентов компании, но и упорядочила работу инженеров. Если раньше казалось, что сотрудники не справляются с объемом работ, то после модернизации системы у инженеров даже появилось свободное время, а качество обслуживания клиентов повысилось.

6. Рассылки по базам потенциальных клиентов.Чтобы привлечь новых клиентов, компания стала прорабатывать контактные данные тех, кто когда-либо интересовался системой автоматизации, но так и не стал клиентом. Контакт-центр актуализировал имеющиеся клиентские базы; устаревшие адреса были удалены, а по действующим стали рассылать новости.