Нил Рэкхем

Конец войны между маркетингом и продажами. Инновации в продажах: новый взгляд, новые технологии

 



Как увеличить продажи сервисного обслуживания

 

Компания «Бизнес –центр «Национальный» занимается разработкой и внедрением программных продуктов для автоматизации деятельности предприятий общественного питания и индустрии развлечений.

 У компании два основных источника прибыли – от первичной установки системы автоматизации и от сервисного обслуживания системы по абонентским договорам.

 

Полтора года назад ситуация с контрактами на сервисное обслуживание оставляла желать лучшего. Только 45 клиентов (около 1% тех, кто купил систему) заключили абонентский договор, но даже они приносили компании около 20% оборота.

 

Чтобы увеличить эту статью дохода, предприняли ряд мер, в результате чего количество клиентов сервисных услуг увеличилось с 45 до 120 и доля этого направления в обороте компании выросла с 20 до 50%. Вот что было сделано.

 

1. Изменение тарифной политики.

 

Изначально компания предлагала лишь несколько типовых пакетов услуг для разных сегментов бизнеса и компаний различного масштаба. Эти пакеты мало кому подходили без оговорок. На смену им пришла ценовая модель конструктора: тарифные пакеты были упрощены, а у клиентов появилась возможность отказываться от отдельных компонентов услуги. В результате продажи выросли на несколько десятков процентов.##как такое может быть, если общий результат всех мер – рост на 30%?## Это я неудачно сформулировал: имел в виду, количество заключаемых договоров на абонентское обслуживание, а не сумму продаж. Думаю, стоит переформулировать так «В результате количество заключаемых договоров на абонентское обслуживание выросло на несколько десятков процентов».

Узнайте от профессионалов, как оформить земли участникам АТО и как приватизировать земельный участок, быстро и правильно?

 

2. Эффективные коммерческие предложения.

 

Раньше менеджеры больше фокусировались на совершении первичной продажи системы, а абонентское обслуживание предлагали формально. Чтобы им стало проще заинтересовать клиента, было разработано коммерческое предложение, с описанием ключевых выгод сервисного обслуживания. В период проведения краткосрочных акций это коммерческое предложение просто дополняли скидками и сроком ей действия. Например, во время декабрьской акции размер скидки равнялся количеству дней, оставшихся до Нового Года.

 

3. Ежеквартальные отчеты о проделанной работе.

 

Клиент, заключивший договор на абонентское обслуживание, часто точно не знает, что именно и в каком объеме делает для него компания. После того как клиентам начали регулярно рассылать подробные отчеты о составе и сложности проделанных работе, они стали охотнее заключать продлевать договоры обслуживания. Средняя продолжительность срока обслуживания изменилась с трех-четырех месяцев до девяти.

 

4. Продвижение услуги через Интернет.

 

Немалое влияние на рост продаж оказал и сайт компании. На нем были выложены видеоролики, демонстрирующие работу оборудования и объясняющие суть абонентского обслуживания. Кроме этого, больше внимания стало уделяться продвижению в поисковых системах, обновилась структура и дизайн сайта (см. Советы, которые помогут сделать сайт более эффективным).

 

5. Улучшение процесса обработки заявок.

 

Доработали CRM-систему так, чтобы клиент мог оставить заявку в электронном виде и в любой момент узнать, на каком этапе выполнения она находится. После регистрации заявки по электронной почте приходит подтверждение, что она принята, а затем клиенту в личном кабинете на сайте компании доступна информация о ходе ее выполнения. Заявки с пометкой «срочно» взяли за правило обрабатывать в первую очередь, а не в порядке поступления. Автоматизация обработки заявок не только повысила лояльность клиентов, но и упорядочила работу инженеров. Если раньше казалось, что сотрудники не справляются с объемом работ, то после модернизации системы у инженеров даже появилось свободное время, а качество обслуживания клиентов повысилось.

Прочтите также - как увеличить продажи в магазине, надеемся, Вам пригодится, методы увеличения продаж, для Вас будут не лишни, как увеличить корпоративные продажи в Вашей компании?

 

6. Рассылки по базам потенциальных клиентов.

 

Чтобы привлечь новых клиентов, компания стала прорабатывать контактные данные тех, кто когда-либо интересовался системой автоматизации, но так и не стал клиентом. Контакт-центр актуализировал имеющиеся клиентские базы; устаревшие адреса были удалены, а по действующим стали рассылать новости.