Нил Рэкхем

Конец войны между маркетингом и продажами. Инновации в продажах: новый взгляд, новые технологии

 



Спілкуватися з відвідувачем потрібно дружелюбно, з легкою посмішкою, ненав'язливо.

 

 Есть смысл понимать одну очень важную вещь, что один покупатель, пришедший в ваш магазин, не нашедший того, что он искал, зато получивший массу негативных впечатлений от обслуживающего персонала, от таких мелочей, как отсутствие ценников, злобный взгляд охранника и бурчание уборщицы, несвоевременное пополнение товаров на полках и др., может поделиться своей нелояльностью со знакомыми, коллегами, что отнюдь не пойдет на пользу вашей торговой точке. Для того, что бы случайно не превратить зашедшего в ваш магазин лояльного клиента в нелояльного, надо для начала исправить все «технические» недочеты. Потом необходимо помогать клиенту в выборе, работать с ним в соответствии с его потребностями. Однако необходимо не переступить черту, и не грузить клиента вопросами «Чем я могу вам помочь?». Этот стандартный вопрос уже не впечатляет клиента, а наоборот отпугивает. И хорошо если просто ответит «Ничем, я просто смотрю!», а ведь может и огрызнуться: «Мне не надо помогать, я не в больнице!». К клиенту необходимо обращаться, только проанализировав его поведение и выявив те товары, на которые он обращает внимание. Необходимо с каждым клиентом быть вежливым, независимости от того, вежлив ли сам клиент.

Як же правильно поводитися при зустрічі клієнта?

Почнемо з того, що відвідувач відкрив двері і увійшов в магазин. Продавець повинен почати зі спокійного вітання і не більше. Відразу підходити до клієнта не потрібно, нехай він походить по торговому залу, ознайомиться, огляне товар.

Через приблизно п'ять хвилин необхідно підійти до відвідувача з лівої сторони, дотримуючись дистанції від 0,5 до 1 метра і задати питання: «Що Вас цікавить?». Не потрібно ставити питання, які передбачають односкладові відповіді «Так» і «Ні», наприклад, «Вам щось підказати?».

Якщо клієнт відповість, що його зацікавив певний товар, ви продовжуєте бесіду про вибраному об'єкті. Також відвідувач може відповісти, що він ще не визначився і хотів би продовжити вивчення асортименту. Потрібно надати йому таку можливість, але повідомити, що він в будь-який момент може до вас звернутися, якщо його щось зацікавить.

Потім продавцю потрібно відійти на досить велику відстань від клієнта, але при цьому залишатися в полі його зору, і далі займатися своїми справами. Важливо, щоб потенційний покупець не відчував дискомфорту від надмірної уваги до нього.

Спілкуватися з відвідувачем потрібно дружелюбно, з легкою посмішкою, ненав'язливо. Висловлювати свої думки треба чітко і пояснювати все так, щоб клієнту було зрозуміло. Якщо продавець бачить, що його співрозмовник слабо розбирається в магазин побутової техніки, ні до чого сипати точними характеристиками і параметрами. Досить пояснити відвідувачеві, які функції виконує даний предмет.

Наприклад, якщо клієнт вибирає собі мобільний телефон, потрібно розповісти, які можливості має дана модель. Говорячи про екран, необов'язково вказувати точний розмір і інші параметри, досить просто повідомити, що він дозволяє якісно передавати дрібні деталі фото- і відеозображень.