Корпоративная модель компетенций для менеджеров отдела прямых продаж

Подготовка к контакту с клиентом

 

• Отсутствует ясная цель в качестве результата контакта

• Отсутствует предварительная информация о компании клиента. Не выясняется, является ли собеседник лицом, принимающим решение

• Опоздание на встречу

• Отсутствует психологическая самонастройка на переговоры

• Отсутствие необходимых документов, рекламных материалов, образцов продукции

• Внешний вид либо неряшливый, либо диссонирующий с внешним видом собеседника.

Навыки установления контакта и выстраивания доверительных отношений

 

• Отсутствуют, либо слабо выражены.

Навыки выявления потребностей

 

• Быстрый переход к презентации. Этап выявления потребностей отсутствует

• Назойлива манера постановки вопросов, производящая впечатление допроса с пристрастием, что отрицательно влияет на дружественный стиль переговоров

• Слабый арсенал типов задаваемых вопросов

• Техника активного слушания – отсутствует

• Продавец не применяет элементы обратной связи

• Не выслушивает ответы до конца

• Не пытается вникнуть в суть ответов клиента

• Не записывает ключевые ответы клиента, в особенности критерии выбора работы с поставщиками, проблемы, которыми делится клиент, ценностные ориентиры, текущую ситуацию клиента и т. д.

Навыки презентации и публичного выступления

 

• Применяется либо вялая, неуверенная манера презентации, либо откровенный напор, при котором не обращается внимание на обратную реакцию собеседника; продавец выставляется в качестве толкача продукта

• При проведении презентации опора не на информацию предыдущего этапа, а на высказанные клиентом потребности

• Менеджер говорит на языке характеристик продукта. Не применяет метод перевода характеристик в преимущества и выгоды

• Торопливая, сбивчивая речь. Сила голоса неадекватная силе голоса собеседника; либо слишком тихий, либо слишком громкий голос.

Навыки представления цены, выгод и конкурентных преимуществ

 

• Отсутствуют либо слабо выражены
• Цена не упаковывается в выгоды для клиента
• Неуверенность, напряженная манера изложения.

Навыки работы с возражениями, отговорками, сомнениями и отказами

 

• Отсутствуют либо слабо выражены

• Нервозная атмосфера обсуждения с одной либо с обеих сторон. Продавец вступает в открытый спор в ответ на возражение или сомнение клиента

• Затянутые паузы, сконфуженное выражение лица, неуверенность в голосе, выдающие растерянность продавца

• В ситуации обдумывания клиентом своей реакции продавец предъявляет очередной аргумент.

Навыки заключения сделки или достижения промежуточных договоренностей

 

• Не знает, как подвести клиента к принятию решения, как перейти к завершению переговоров

• Отсутствие резюме договоренностей без четких сроков, плана действий

• Отсутствие записей ключевой итоговой информации по результатам переговоров.

Навыки формирования лояльности клиентов

 

• Отсутствуют, либо слабо выражены. Отсутствие внимания к частной информации о клиенте, компании.

Разговор о конкурентах

 

• Продавец опрометчиво дает отрицательные оценки конкурентам, смакуя их слабости. Дает непроверенную либо лживую информацию

• Отсутствует переход к рассказу о преимуществах своей компании

• Неосторожно высказывается в отношении компаний или продуктов, с которыми работает собеседник.

Баланс монолог/диалог

 

• Скатывается в область монолога. Увлечен своей речью. Желание рассказать все, что знает, без внимания к тому, что хочет услышать клиент

• Либо другая крайность, когда продавец выступает в роли ведомого, у которого клиенту приходится буквально клещами вытаскивать информацию либо подгонять продавца к движению вперед в ходе переговоров, выводя последнего из состояния спячки.

  Вам будет интересно Константин Бакшт Киев представляет  семинар года, также  узнайте про бизнес идеи и как стать лидером, мотивация персонала и что такое самопрезентация для Вас. Будет интересно и как увеличить продажи и техника продаж в вашей компании. Зачем интернет маркетинг и  работа с клиентами вашего персонала.