Как увеличить отдачу от тренинга по продажам

Тренинг по продажам не обеспечит максимального эффекта, если его рассматривать как разовое мероприятие, а не как длительный процесс изменений в организации. Обучение продажам сходно с обучением игре в теннис или на фортепиано — это постепенное формирование набора навыков. Вместе с тем в условиях ограниченного бюджета и при наличии времени можно увеличить отдачу от тренинга, базируясь на принципах, изложенных в этой статье.

 Обучение продажам — это длительный процесс, требующий значительных временных затрат. Высокие результаты продаж зависят от мастерства специалиста, его умения владеть навыками в любой рабочей ситуации. Уверенно применять навык, прочитав книгу, прослушав кассету или посетив одно занятие, невозможно. Однако если у компании ограничен бюджет, но имеется достаточное количество времени, можно увеличить эффект тренинга по продажам, базируясь на принципах, изложенных ниже.

При этом важно определить действующих лиц и оказываемое ими влияние в разные периоды времени на тренинг. Повышение отдачи от занятий зависит во многом от выполнения следующего условия: активная работа трех сторон (тренера, участников тренинга и их непосредственного руководителя /представителя заказчика) в течение трех периодов (до, во время и по окончании курса обучения). Если одна из сторон хотя бы в одном из периодов работает недостаточно качественно или активно, тренинг может не достичь поставленных целей.

Следует отметить, что степень влияния трех сторон на результативность обучения будет варьироваться на разных его стадиях. В табл. 1 представлена графическая и цифровая зависимость этих показателей. Рассмотрим более подробно факторы повышения отдачи от тренинга продаж.

До начала проведения занятий каждая из сторон должна организовать ряд мероприятий, которые обеспечат большую эффективность учебного курса. Тренеру, провайдеру обучения необходимо предпринять следующие действия.

• Обозначить цели и задачи обучения.
• Провести диагностику текущих целей и задач обучаемого подразделения. Дополнительно выяснить адекватность системы мотивации поставленным целям.
• Провести диагностику текущей ситуации на рынке, на котором работает заказчик, с целью точечной настройки тренинга под сегменты деятельности, позиционирование, конкурентное окружение клиента (сегменты определяют типологию и цикл продаж).
• Выявить наличие корпоративной книги продаж, в которой содержится информация об истории компании, конкурентных преимуществах, технологии продаж, описываются модели сопровождения сделок, корпоративная система ключевых компетенций для соответствующих должностей, профили клиентов, позиционирование, конкурентное окружение (коммуникативные техники, интегрированные в технологию продаж, значительно увеличивают отдачу от тренинга).
• Организовать диагностику потребностей в обучении с учетом задач подразделения и нужд персонала. Вовлеченность участников тренинга в данный процесс способствует повышению их мотивации, при этом важно разделить потребности, относящиеся и неотносящиеся к обучению, а затем определить их приоритеты.
• Провести диагностику участников тренинга с целью определения исходного уровня их знаний, умений и навыков, а также стажа работы в текущей должности, дифференцировать учащихся группы в зависимости от времени их пребывания в должности.
• Согласовать цели и задачи обучения с заказчиком после этапа диагностики. Это необходимо для увязки целей и задач обучения с целями и задачами подразделения, исходным уровнем компетенций и потребностей персонала для уточнения проблемных зон заказчика, решаемых и не решаемых с помощью тренинга продаж на текущем этапе развития компании, для выявления соответствия целей и задач обучения формату учебного процесса (продолжительность курса, количество учащихся в группе и т. д.).
• Составить перечень ключевых компетенций, которыми должны обладать участники по окончании тренинга, и шкалу оценки. Описание поведенческих проявлений сотрудников без использования шкалы оценки не позволит измерить результат на выходе.
• Согласовать критерии и методы оценки тренинга продаж, провести взвешивание критериев, выделить KPI (Key Performance Indicators, ключевые показатели эффективности) для подразделения и каждого участника, на которые оказывает непосредственное влияние тренинг продаж. Получить от заказчика статистику KPI за Х месяцев до обучения и через Х месяцев после обучения, чтобы оценить их динамику.
• Разработать и согласовать программу учебного курса.
• Структурировать раздаточный материал.
• Согласовать сроки проведения обучения. Тренинг следует проводить в периоды минимального воздействия факторов внешней и внутренней среды на KPI (например, отсутствие специальных программ продвижения, сохранение факторов мотивации внутри компании и т. д.). Нежелательно обучение накануне отпусков участников тренинга, т. к. снижается их энергетический настрой.
• Согласовать продолжительность тренинга с учетом целей и задач обучения, программой обучения и количеством учащихся в группе.
• Определить место проведения занятий в зависимости от финансовых соображений и поставленных целей. Например, если целью является развитие переговорных навыков на территории потенциального клиента, то и организовать занятия нужно на другой, чужой территории (нейтральной или территории провайдера). И наоборот, для розничных продавцов, работающих в торговом зале с приходящими покупателями, обучение важно проводить на рабочих местах.
• Согласовать формат участия HR-менеджера или руководителя отдела продаж в тренинге (наблюдатель-контролер или непосредственный участник). Представителю заказчика до начала тренинга необходимо сделать следующее.
• Письменно сформулировать цели и задачи обучения, определить бюджет. Бриф, зафиксированный в письменном виде, позволит подойти к обучению более ответственно.
• Выбрать тренинговую компанию. Это можно сделать, просмотрев ее портфолио (клиенты, отзывы и рекомендации, видеоматериалы, статьи, раздаточные материалы, фирменный стиль и др.), также следует обратить внимание на опыт работы компании на рынке и стандарты деятельности (в длительных временных интервалах важным критерием становится стабильное оказание тренинговых услуг провайдером обучения). Отметим, что косвенный показатель профессионализма — глубина разработки тематики учебного курса, на которую предъявляется запрос, в структуре ассортимента тренинговой компании.
• Выбрать бизнес-тренера с учетом задач тренинга. Здесь важным оказываются доступность и полнота информации о тренере, его практический опыт продаж (тьютор выступает не только как фасилитатор, но и как специалист по продажам, предлагает конкретные способы, алгоритмы и инструменты, проверенные в реальных условиях, для решения задач, приводит примеры из российской практики, а не только вычитанные из книг). Следует обратить внимание на опыт работы специалиста в качестве бизнес-тренера и количество проведенных занятий по данной теме, его готовность к измерению результатов, гибкость реакции на происходящие в ходе обучения изменения, а также на наличие возможности посетить часть тренинга. И важно определить для себя, какой преподаватель необходим — полезный или приятный.
• Содействовать провайдеру обучения в проведении предтрениговой диагностики. Оперативная и качественная обратная связь закладывает фундамент для рабочих отношений.
• Согласовать цели и задачи обучения с тренером после этапа диагностики.
• Утвердить перечень ключевых компетенций, которыми должны обладать участники по окончании занятий, и шкалу оценки.
• Утвердить предложенную программу и формат (сроки, продолжительность, место проведения) обучения.
• Утвердить предложенные критерии и методы оценки тренинга продаж. Поднять ценность предстоящего тренинга в глазах подчиненных, организовать внутренний PR мероприятия. Это позволит сэкономить время на начальном этапе при формировании правильных ожиданий.
• Заранее предупредить сотрудников, чтобы они смогли спланировать свое время и настроиться на тренинг.
• Предоставить подчиненным время для заполнения анкет или встреч, посвященных оценке потребностей в обучении.
• Освободить участников тренинга от выполнения рабочих обязанностей на время обучения.
• Согласовать формат участия HR-менеджера или другого топменеджера в случае их желания присутствовать на тренинге.
• оказать помощь при анализе потребностей в обучении;
• выполнить качественно и в срок необходимые предварительные задания;
• уточнить для себя цели и задачи тренинга;
•  согласовать с непосредственным руководителем рабочий план на период обучения с отрывом от производства с целью полной концентрации на учебном процессе;
• выспаться перед тренингом. Во время обучения каждая из заинтересованных сторон также должна выполнить ряд требований.
• Тренеру / провайдеру необходимо обеспечить:
• доступность изложения материала;
• структурирование и группировку знаний с последующим обобщением;
• равноценное вовлечение всех участников в процесс обучения;
• баланс между передачей знаний и коммуникациями, получение обратной связи;
• использование реальных примеров, релевантных для участников;
• достаточное количество ассоциаций (зрительных, слуховых, речевых, двигательных);
• сильное эмоциональное подкрепление знаний;
• открытость при обсуждении вопросов;
• готовность вносить поправки, корректировать сценарий занятий в зависимости от изменения ситуации;
• атмосферу, необходимую для свободных коммуникаций. Руководитель группы учащихся принимает участие в тренинге на общих правах без проведения оценки подчиненных во время обучения (это предоставляет возможность контроля за внедрением полученных знаний и навыков), обеспечивает свободное самовыражение участников, контролирует их посещение и участие в тренинге.

От непосредственных участников процесса обучения требуется:

• выполнять упражнения с максимальной отдачей, демонстрировать тот максимум, на который способны;
• задавать уточняющие вопросы в случае необходимости;
• свободно высказываться в рамках регламента, соблюдая уважение к остальным участникам;
• проводить параллели со своей работой;
• быть открытыми к восприятию новой информации;
• делать записи важных моментов тренинга. По окончании курса обучения каждой из сторон также необходимо провести ряд действий, способствующих повышению отдачи от тренинга продаж.

 

Тренер / провайдер должен:

• получить обратную реакцию участников тренинга (провести анкетирование);
• открыть канал для консультаций учащихся с тренером;
• обсудить изменения в организационно-управленческих технологиях и бизнес-процессах, необходимость в коучинге ключевых сотрудников;
• наметить проведение закрепляющего тренинга (примерно через 30 дней после обучения);
• организовать аттестацию по пройденному курсу;
• провести оценку тренинга продаж по согласованным ранее критериям;
• утвердить или скорректировать дальнейшие действия вместе с заказчиком, составить индивидуальные и групповые планы дальнейших действий.

Руководителю группы учащихся следует предпринять следующее:

• получить обратную реакцию участников тренинга и тренера;
• составить план действий по внедрению новых знаний и умений, приобретенных на тренинге, совместно с учащимися;
• обеспечить специалистам, прошедшим обучение, участие в проектах, в которых они могут немедленно использовать приобретенные знания и умения.
• контролировать применение новых знаний и умений;
• включить в систему отчетности пункт о характере внедрения новых знаний и умений на практике;
• обеспечить поддержку внедрения новых знаний и умений, при необходимости скорректировать программу стимулирования сотрудников;
• организовать периодический просмотр видеофильмов на тему проведенного тренинга;
• утвердить или скорректировать дальнейшие действия вместе с провайдером обучения, составить индивидуальные и групповые планы дальнейших действий.

От участников тренинга требуется:

• подвести итог по приобретенным знаниям и умениям, сделать выводы;
• обеспечить обратную связь с непосредственным руководителем;
• принять участие в составлении плана действий по внедрению новых знаний и умений, приобретенных во время обучения;
• обсудить с руководителями барьеры, мешающие применению приобретенных знаний;
• четко придерживаться согласованного плана действий по внедрению новых знаний и умений на практике;
• предоставлять отчет непосредственному руководителю в установленные сроки по внедрению новых знаний и умений;
• продолжить обучение, но уже самостоятельно, используя список рекомендованной тренером литературы.

Ключевые факторы повышения отдачи от тренинга продаж, представленные выше, подразумевают выполнение набора действий, которые помогут избежать ненужных временных  финансовых потерь на этапах подготовки и проведения занятий, а также после их окончания.
Ниже постараемся более подробно раскрыть дополнительные факторы повышения эффективности тренинга продаж.

Пробная покупка

Так называемая пробная покупка (возможность посетить часть тренинга) позволяет оценить ряд важных показателей.

1. Процентное соотношение передачи знаний и развития навыка (% говорения тренера и участников тренинга), умение рассказывать или научать. Это не семинар, не лекция, это тренинг.

2. Контакт с аудиторией. Обратная связь. Качественное обучение предполагает постоянную диагностику обратной связи — уровня понимания, на учения. Одностороннюю передачу знаний сложно назвать тренингом, это скорее лекция. Обратная связь может входить в противоречие с информационным насыщением тренинга, когда информативная слабость компенсируется обилием коммуникаций. В этом случае идет банальное заполнение времени, происходит паразитирование на опыте учащихся, когда со стороны тренера исходят предложения обсудить проблемы участников, следуют разговоры без структуры и цели. Умение преподавателя обеспечить баланс между передачей знаний и коммуникациями — признак профессионализма.

3. Заполнение тренером времени тренинга письменными упражнениями в ущерб устным. Если в процессе обучения предпочтение отдается самостоятельной работе, когда участники что-то поделывают, а тренер их поджидает или вовсе удаляется на время, то это может быть признаком некачественной работы.

4. Атмосфера тренинга и отношение к участникам.

Марат Тусжанов, бизнес-тренер
Журнал "Управление развитием персонала"

Вам будет интересно Константин Бакшт Киев представляет  семинар года, также  узнайте про бизнес идеи и как стать лидером, мотивация персонала и что такое самопрезентация для Вас. Будет интересно и как увеличить продажи и техника продаж в вашей компании. Зачем интернет маркетинг и  работа с клиентами вашего персонала.