Нил Рэкхем

Конец войны между маркетингом и продажами. Инновации в продажах: новый взгляд, новые технологии

 



Близнецы ли братья телефон и продавец?!

 

Начнем, пожалуй, с телефонной беседы, поскольку, из перечисленных форм общения - это наиболее сложная в процессе продаж. Мы слишком привыкли к телефону как к повседневному средству бытового общения, чтобы суметь очень просто перестроиться на технологичность его использования.

Телефонная беседа с потенциальным клиентом - это процесс творческий, его сложно увязать в какие-либо жесткие алгоритмы. В связи с этим, все сказанное далее, подразумевает вероятностный характер. С опытом работы Вы выработаете свои стандартные приемы, из которых будет складываться Ваш особенный стиль общения с клиентом. Приводимые же ниже рекомендации могут послужить началом его формирования.

Для удобства читателя материал разбит на несколько взаимосвязанных блоков: “Техническая организация рабочего места”, “организация рабочего времени”, “технология беседы с клиентом”. И для того, что бы максимально приблизить описание к реальной практике мы осветим вопросы телефонного взаимодействия с клиентом на основе опыта распространения в качестве продукта продажи - компьютерные программы.

Техническая организация рабочего места (Для тех, кто работает дома).

При современном развитии телефонной коммуникации напрягать слух и терять время на технические вещи - это непозволительное злоупотребление собственными ресурсами. Приобретение нормального телефонного аппарата поможет избежать Вам многих проблем: кнопки отнимают меньше времени, чем диск, режим автонабора освобождает Вас для другой работы, автоответчик исключит возможность разговора клиента с Вашими домашними или коллегами на работе.

Все эти мелочи при специфике данной работы имеют большое значение. Можно провести параллель с транспортом: в принципе можно ехать на любом автомобиле, но на лучшей модели уедешь гораздо дальше, да и нервов потратишь поменьше.

При выборе места работы старайтесь максимально отгородиться от всех, не относящихся к делу факторов: Ваших домашних, работающего радио, ТВ, чайника на плите и т.п. Вы должны быть наедине с телефоном, чтобы клиент не смог догадаться, например, по лаю собаки, что с ним говорит не ответственный администратор из офиса, а менеджер на домашнем телефоне.

Иначе Вы сразу в глазах клиента выбиваете себя из профессиональной роли представителя фирмы в серую массу мелких посредников, теряете ореол административного статуса. Создание себе такого имиджа в начале разговора однозначно предопределит его негативное протекание.

Итак, Вы нашли в своем доме тихое место, где можно поработать. Приготовьте для себя все, что Вам может понадобиться: прайс-лист, текстовую заготовку для начала разговора, списки пользователей и т.п. Главное - все время у Вас в руке должна быть ручка, а под рукой - лист бумаги.

Приучите себя фиксировать абсолютно все, что услышите в трубке: чье-то имя-отчество, мнение, высказанное о вашем предложении или его обсуждение, сведения об интересующем Вас клиенте (например, "болен", "в отпуске"), о состоянии дел на фирме. Обязательно отметьте отдельно характеристики того человека, который говорил с Вами. Не бойтесь “излишне напрячь свой слух” - все эти сведения могут пригодиться Вам в дальнейшем развитии событий.

Вам будет интересно Константин Бакшт Киев представляет  семинар года, также  узнайте про бизнес идеи и как стать лидером, мотивация персонала и что такое самопрезентация для Вас. Будет интересно и как увеличить продажи и техника продаж в вашей компании. Зачем интернет маркетинг и  работа с клиентами вашего персонала.