Нил Рэкхем

Конец войны между маркетингом и продажами. Инновации в продажах: новый взгляд, новые технологии

 



Приклади заперечень у продажу

 

Робота з запереченнями: приклади типових заперечень клієнтів і відповідей на них
Продавцю дуже важливо навчитися працювати з запереченнями - знайомі слова, чи не так?
Насправді, в цій роботі немає нічого складного, вона не вимагає якихось сакральних знань. Головне, бачити справжню причину заперечення, правильно на нього реагувати і володіти всією інформацією про свої товари і послуги. Давайте прямо зараз потренуємося


Деякі продавці бачать в будь-яке заперечення негатив і ставлять хрест на «неперспективним» клієнта або починають доводити йому, що він неправий. У такій ситуації покупки точно не відбудеться, і станеться це з вини самого продавця. До заперечення слід ставитися, як до неусвідомленої потреби людини отримати додаткову інформацію.
Допомогти клієнту усвідомити свою потребу і задовольнити її - саме в цьому в більшості випадків полягає грамотна робота з запереченнями. Щоб вам було простіше виробити власну стратегію переконання клієнтів, наведемо приклади найтиповіших для торгівлі та сфери послуг заперечень і варіанти їх «обробки».
"Я подумаю…"


Варіант 1: «Правильно, це серйозна покупка, варто все обдумати. Давайте я вам розповім ще про деякі деталі, щоб у вас була повна інформація про товар. Знаєте, в минулому році цей бренд став найпопулярнішим серед ... »
Варіант 2: Задайте людині зустрічне запитання «Над чим»? далі якщо людина завис, то перебираємо: У вас сумніви з приводу товару? Може бути я вас напружую? Може питання в грошах? Швидше за все товар йому сподобався і цілком можливо в цей момент запропонувати йому вигідний оффер - знижку, бонус і т.д.
Варіант 3: «Звичайно, подумайте. Може бути, зараз подумаємо разом? Справа в тому, що у нас залишилося всього дві пари туфель з цієї колекції (як варіант: закінчується період знижок), і я переживаю, що ви можете не встигнути ... »


"Це дорого"
Варіант 1: «Ви маєте рацію, вартість низькою не назвеш. А дорого в порівнянні з чимось конкретним? В іншому магазині схожа модель дешевше? Я розумію, про що ви: модель дійсно схожа, тільки це інший виробник ... » (далі перераховуються переваги виробника).
Варіант 2: «Так, досить дорого. Скажіть, а якби костюм дешевше, скажімо, на п'ять відсотків, ви б його купили? Що ж, відмінно, тоді ми можемо вирішити цю проблему наступним чином ... »(покупцеві пропонується знижка або аналогічний товар за нижчою ціною).Пропонуємо школа продавців, де розповідають, як правильно треба продавати.


"Мене це не цікавить"
Варіант 1: «Зрозуміло. А можна дізнатися чому? Просто ви так стильно одягнені, що мені здалося, ви цікавитеся модними новинками. Знаєте, в Vogue недавно матеріал був про цю колекцію, і багато наших покупниці її вже кілька тижнів дочекатися не можуть ... »
Варіант 2: «Добре. Можна поцікавитися чому? Для нас дуже важлива думка покупців - з його обліком і формується асортимент. Тобто, вам здається, що це занадто незвично? Знаєте, але ж у нас є класична модель такої ж довжини ... »
Наведені заперечення вважаються найскладнішими, але, як бачите, і їх можна обернути на свою користь. Потрібно лише з'ясувати справжню причину «опору» клієнта, а потім або аргументовано переконати його, або запропонувати альтернативу. Головне, робити це доброзичливо і не сперечатися з покупцем.
Помітили, що ні в одному з трьох прикладів у відповідях не було фраз «Ви помиляєтеся» і «Ви не маєте рації»?
Задумайтесь чому?
Вдалих вам продажів!