Нил Рэкхем

Конец войны между маркетингом и продажами. Инновации в продажах: новый взгляд, новые технологии

 



Робота з запереченнями при продажу жіночого одягу

 

Я часто розповідаю вам про хитрощі продажів, так би мовити, про «вищому пілотажі» продавця. Однак же, гарне будівля не вдасться побудувати без фундаменту. Якими б не були вдалими планування приміщень, архітектурні елементи і якісними - будівельні матеріали, без фундаменту будинок стояти не буде.


Так і з продажами. Яким би витонченим в своєму мистецтві не був продавець, наскільки добре він ні відчував би клієнтів, яке б шість чуття ні вело його в розумінні, який товар, як і кому запропонувати - без деяких основ професії багато він не продасть. А основам цим, на щастя, досить просто навчитися. Це - як ограновування для алмазу. Таланту ці знання не додадуть. Але без них навіть найталановитіший продавець не буде успішним. Це - знову, фундамент продажів.


Одне з таких необхідних знань-умінь - це робота з запереченнями. Сьогодні ми поговоримо про те, як з ними працювати при продажах жіночого одягу.
Велика помилка - починати сперечатися з покупницею. Запам'ятайте, в якому б тоні не було висловлено заперечення, яким би воно не було абсурдним - а буває і таке - не сперечайтеся ніколи. Ви тут же перетворитеся на представника якогось «протилежного» табору, який прагне клієнтку до чогось примусити, обдурити, переконати зробити щось. чого вона не хоче. До цього вона не знала, хоче чи ні купувати річ. А ось тепер вже точно знає, що - немає. І зробили це - ви. Чи не хочете такого ефекту - не вступайте в суперечки.
Ще одна велика помилка - почувши заперечення, вирішувати, що все закінчилося, цю річ клієнт не купить. Це не так. Клієнтка точно не купить річ, яку покрутила в руках і відклала або сказала категоричне «ні» без пояснень. Але поки покупниця розмовляє з вами про покупку, то вона - сумнівається. Навіть якщо вона при цьому говорить «занадто дорого», «якість не дуже», «мене це повнить». Навіть якщо вона не питає, а стверджує. Навіть якщо вона робить це в категоричній формі.


Запам'ятайте, поки покупець спілкується, він - не вирішив, він - сумнівається. І робота продавця - не прибрати покірно річ на полку, підтвердивши тим самим сумніви клієнтки. Так ви губите цілком реальний продаж. Робота продавця - обговорити з клієнткою те, в чому вона сумнівається. Так, ми пропонуємо, корпоративний тренінг з продажу, і проведе його, Ніл Рекхем в Україні проведе для Вас.


Давайте подивимося, як це може виглядати на практиці. Припустимо, дама розглядає блузку, цінник і каже: «Дорого!»
Не кажіть їй «Та що ви, це - не дорого». Не сперечайтеся з нею. Вона вважає, що - дорого, значить з її точки зору дорого. І взагалі, ви не знаєте, можливо, у неї принцип - не купувати дешевих речей. І так вона себе «розігріває»: ось, мовляв, дорого, а я можу собі це дозволити, ага! Ви їй своїми суперечками зіб'єте весь процес, і річ їй разонравится.
Не забирайте блузку! Ви ж бачите: людина її розглядає, прицінюється, сумнівається. Якщо ви зараз зробите рух проти - візьмете річ з її рук, скасуєте розмову, замовкніть, станете чекати, поки вона вам її віддасть, то клієнт відчує, що її сумніви отримують підтвердження від вас - від людини, яка знає товар, ринок і ціни. А значить - або і правда ціна безбожно накручена, або можна дешевше, або воно таких грошей не варто, і як вона, марнотрат, могла тільки подумати про таку покупку. Загалом, неважливо вже, як не відбулася клієнтка пояснить собі ваше мовчазна згода. Головне - вона відмовиться від покупки.


Хороший продавець, почувши фразу «Дорого», підхопить розмова, обережно погоджуючись з частиною твердження, але вже трохи його спростовуючи. Наприклад: «Так, річ - дуже якісна, не з дешевих ганчірок». І уважно дивіться на реакцію. Можливо, того, що ви підтвердили статусність речі, вже досить. Якщо особа клієнтки НЕ просвітліло, додайте: «І це ми ще дуже вдало закупили цю партію. Зараз тільки три таких залишилося, а наступна партія вже дорожче піде ».


Дивіться, ви ніяк не оскаржили твердження, що це - дорого. Ви весь час погоджувалися, були заодно з клієнткою. Але при цьому вже «промацали» дві точки. Перевірили, чи дійсно дорого - це погано. І, якщо ціна і правду викликає сумніву, якщо клієнт не радіє тому, що «дорого - гідна річ!», То - дали зрозуміти, що це - не так вже й дорого. Що довше буде - дорожче. Що клієнт, насправді, робить бюджетну, вдалу покупку.


На цьому етапі покупниця, якщо вона взагалі вміє розмовляти, щось вам відповість. І ви зможете зорієнтуватися вже точніше, що ж стояло за словом «дорого». І працюйте в тому ж дусі. Вам стане видніше, що говорити. Головне - не сперечайтеся, і не припиняйте діалог, якщо тільки клієнт не сказала виразно: «Ні, я не буду брати».


До цього моменту продаж швидше має шанси відбутися, чому - ні. Просто тому, що людина вже тримає річ в руках і сумнівається. Половина клієнтки каже «Так», а половина - «Ні». А ще «Так» говорите ви і сама вподобана їй річ. Так що ж має перемогти, як ви думаєте? Безумовно, ви, товар і сама покупниця переконайте її саму ж в тому, що покупку треба зробити. Просто не помиліться - і продаж відбудеться!