Нил Рэкхем

Конец войны между маркетингом и продажами. Инновации в продажах: новый взгляд, новые технологии

 



Як правильно говорити з покупцями одягу

 

Мабуть, головним умінням продавця одягу є - вміти розмовляти з покупцями. Важливо, звичайно, знати «матчастину» - тобто, товар, його гідності, наявність, ціни. Важливо вміти правильно виглядати - так, щоб покупцеві захотілося з вами спілкуватися, і він став довіряти вашим рекомендаціям. Але без вміння говорити все це не має ніякої ціни.

Ось деякі поради продавцям по частині розмови з клієнтами.

Не будьте нав'язливі. Приголомшений нещасний, на якого накидається продавець, не даючи розглянути товар і зорієнтуватися в просторі, швидше за все, втече, не купивши нічого. Дайте людині освоїтися.

Не забудьте привітатися і дати зрозуміти клієнтові, що він може до вас звернутися за допомогою. Вітатися треба відразу, як тільки покупець увійшов в торговий зал. з посмішкою на обличчі. А ось пропонувати допомогу, особливо, якщо після привітання людина відводить погляд і відвертається, можна і потрібно не відразу. А після того, як він освоїться. Ну а якщо він не «йде з контакту» - сміливо говорите щось на кшталт «можу я вам допомогти?».Так, ми пропонуємо, корпоративний тренінг з продажу, у Вашій компанії, Ніл Рекхем в Києві проведе для Вас.

Якщо ви вже зрозуміли, що шукає клієнт - наприклад, якщо покупниця цілеспрямовано пройшла до спідниць, минаючи брюки та сукні, можете зробити фразу трохи більше конкретної: «Допомогти вам підібрати спідницю?». Ваше завдання - здатися не нав'язливим, а корисним продавцем. Залежно від ситуації, ви можете дати зрозуміти покупцеві, що він може сам не зорієнтуватися в чомусь. І ваша допомога йому потрібна. Наприклад, «тут - не всі розміри, на складі ще є інші».

Ось тільки не задавайте питань, відповідь на які очевидна. Наприклад, якщо та ж покупниця стоїть біля спідниць і перебирає їх, абсолютно безглуздим є питання: «Ви спідницю підбираєте?» Ну, зрозуміло ж, що не брюки! Це може тільки роздратувати, так як ви відразу здастеся нав'язливим, а не корисним. Якщо ви хочете запропонувати допомогу - запропонуйте допомогу, а не відволікайте людини непотрібним уточненням.

Відповідайте на питання покупця і його фрази. Ви - не робот із записаною в пам'ять «програмою продажу» і не магнітофон. Дуже неприємний людина, яка з фанатичним блиском в очах «включається» і починає віщати про те, що покупцеві абсолютно не цікаво. Просто слухайте, про що клієнт запитає, і розповідаєте йому про це. Або, почувши, що він сказав, відповідайте йому на його репліку. Кого-то цікавить ціна, кого-то - якість, а кого-то - ваша особиста думка про поєднання кольору ось цього піджака з кольором улюблених шкарпеток. Всі люди різні.

Налаштуйтеся на те, що горезвісні «заперечення» - будуть. І це - абсолютно не «заперечення», не суперечка. Якщо, звичайно, ви не встигли викликати до себе негативне ставлення. Це - уточнення. Покупець має на них право. Це - не конфлікт, навіть якщо покупець начебто висловлює недовіру: «А чому в сусідньому магазині дешевше?» «А це точно не за кутом шили, а у Франції?».

З вами діляться сумнівами. Якщо ви зараз почнете нервувати і вести себе скуто або агресивно - справжні «заперечення» не змусять себе чекати. А ось якщо ви усвідомлюєте, що поговорити з покупцем на цю тему, розвіяти його сумніви, дати інформацію - і є ваша робота, і зробите її спокійно і добре - продаж точно відбудеться. Тому що покупець уже зацікавився цією річчю.

Пам'ятайте, що кінцевою метою вашого спілкування є продаж. Є продавці, з якими дуже комфортно розмовляти, але мета приходу в магазин якось втрачається. Так ось, тримайте її в розумі, цю мету. Розмова повинна йти, в основному, не про «пташок», а про покупку речі. І рухатися до неї.

Є категорія покупців, які заходять в магазин, щоб перечекати дощ, почекати кого-то або відпочити від спеки. Так-так, я не обмовився - це теж покупці. Поки вони знаходяться в магазині, вони повинні розглядати товар і переконуватися в перевагах вашого магазину, запам'ятовувати його як «хороший». Тоді наступного разу вони зайдуть з метою щось купити.

А ще є продавці, які бояться закривати продаж. Спілкування йде, покупець ні на що не наважується, а продавець теж не вирішується перевести справу в фазу здійснення покупки. Не потрібно так робити. Коли ви бачите, що покупець уже отримав всю інформацію і переміряв всі можливі варіанти, не соромтеся запитати, на який з речей він зупиняє вибір.

Мета продавця - продати. Не забувайте про це.